Hur skapar man en mer engagerande kundupplevelse genom hela kundresan? Jo, genom att träffa rätt kund vid rätt tidpunkt, med relevant innehåll i rätt kanal. Vi hjälpte Harald A. Møller att lyckas med just det.

Med utgångpunkt i både den nya lagstiftningen kring GDPR och viljan att skapa en mer kundcentrerad kommunikation, så etablerade Møller en separat internbyrå 2018. Syftet med initiativet var att möta kunderna på ett bättre sätt, men också att vårda och ta hand om bilköparna genom långa och tidskrävande processer – med målsättningen att få nöjdare och mer lojala kunder.

I en traditionell bransch där mycket av kommunikationen har skett mellan kund och bilsäljare, med bilen i fokus, sker nu ett skifte till att ha kunden i fokus. Møller ville gå från «samma innehåll till alla kunder» till en «personlig, segmenterad och automatiserad e-postkommunikation».

Hösten 2019 engagerades Oculos för att bidra till en CRM-strategi och sätta automatiserade och digitaliserade kundresor på plats för Audi, Volkswagen, ŠKODA och SEAT.

Tillsammans utvecklade vi kundresor och dialogprogram för en femårshorisont genom att kartlägga kundens behov av relevant information under hela kundresan – som består av många kontaktpunkter under lång tid. Det komplexa arbetet resulterade i det övergripande konceptet «Vi kjenner bilen din», där en kundresa per segment skapades:

- Leadsprogram
- Vänteprogram
- Första året ny bil
- Andra året, nästan ny bil
- EU-kontroll
- Service
- Leasing föregående året


Vi jobbade med att hitta de naturliga triggerpunkterna för när en kund ska få ett mail och designade mallar med moduler anpassade efter Adobe Campaign och varje bilmärkes visuella identitet. Vi skrev anpassat, kreativt och engagerande innehåll för varje enskilt mail i alla kundresor. Texten skrevs generiskt för att kunna automatiseras och skalas, men skulle uppfattas personlig genom att använda segmenterat innehåll baserat på köp och bilmärke eller biltyp.

Den automatiserade resan innehåller även säsongsinformation, förutom centrala och lokala kampanjer från enskilda återförsäljare.


Genom att skapa en bra datastruktur, datamodeller och integrationer triggades 350 automatiserade och personliga mail vid rätt tidpunkt, skickade till rätt kund, med relevant innehåll under hela kundens livscykel. Kunden tas om hand under den väntetid som uppstår mellan köp och leverans av den nya bilen och kunden får relevant information var någonstans i kundresan de befinner sig och utifrån den specifika bil som de köpt.

**E-post gav rekordresultat:**
- Genomsnittlig öppningsfrekvens ökade från 25 % till 55 %.
- De personaliserade utskicket står för 80 % av all omsättning/konvertering från e-post.
- I vänteprogrammet, där kunden väntar på en ny bil, har 10 % av kunderna lagt in i snitt 2 nya beställningsrader för delar, tillbehör och tjänster såsom EU-kontroll och service.
- Eftersom kunden ständigt är informerad om vad som händer har mejlen också minskat förfrågningar till kundtjänst med hela 80 %.


Även om vi uppnått fina resultat så stannar inte arbetet här. Tillsammans ska vi fortsätta att vidareutveckla strategin, förbättra allt som kan förbättras och samtidigt ta fram nya kanaler. Målet är att lära sig mer, optimera och fortsätta utveckla det som förmodligen är branschens bästa CRM-program.

Oculos levererade bland annat:
- Rådgivning	
- Strategi	
- Adobe Campaign + Analytics	
- Design (e-postmallar)
- Content


Oculos har hjälp dessa kunder med kommunikation inom både retail och B2B. Läs mer om kundcase här.

Oculos kunder

Vi strävar alltid efter att skapa nya och innovativa lösningar för alla våra kunder, i olika branscher med unika utmaningar. Vad dom har gemensamt är personaliserad kommunikation som engagerar och konverterar.

Hur Harald A. Møller nådde rekordresultat genom marketing automation.

«Vi kjenner bilen din»

Data, design och innehåll för varje kundresa

350 olika emails fördelade på 750.000 mottagare

Vägen framåt med Oculos